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„Beim it-Outsourcing ist Umdenken notwendig“ |
DieSparkassenZeitung, 20.03.2008
Wenn Kunden ihrem IT-Dienstleister mehr Freiheiten zugestehen, kann dieser oft noch bessere Qualität zu günstigeren Preise liefern.
Wer seinen Osterurlaub in Europas
Süden verbringen will, hat
mehrere Möglichkeiten, um
dorthin zu gelangen. Entweder man
nimmt es auf sich, den Weg mit dem
eigenen Auto zurückzulegen oder man
wendet sich an einen darauf spezialisierten
Dienstleister wie beispielsweise
eine Fluggesellschaft. Erkundigt man
sich im Reisebüro nach den Rahmenbedingungen
der Reise, interessieren hier
vor allem Reisedauer, Preis und Komfort
der verschiedenen Angebote. Je
nach persönlichen Präferenzen und finanziellen
Möglichkeiten entscheidet
man sich dann für einen Billigflug, den
Linienflug oder das Erste-Klasse-Ticket.
Am Ziel angekommen, ist der Kunde
zufrieden, wenn der Flug pünktlich war
und der Service gestimmt hat. Kein
Mensch würde dabei auf die Idee kommen,
vorab mit der Fluggesellschaft
über die Zuverlässigkeit bestimmter
Flugzeugtypen, die Auslastung von
Luftfahrtstraßen, Pilotengehälter oder
Landegebühren zu verhandeln.
Beim Outsourcing von IT-Leistungen
sieht es derzeit oftmals noch anders
aus: Auch hier nimmt ein Kunde
Leistungen eines Dienstleisters – hier
Managed Services genannt – in Anspruch,
wenn beispielsweise ein Finanzinstitut
den Betrieb seiner Server an einen
IT-Dienstleiter abgibt. Bei den vorgelagerten
Verhandlungen geht es aber
immer noch meist um die Festlegung
von technischen Betriebsparametern,
die von der tatsächlichen Anwendung
weit entfernt sind. Beim Auslagern von
klassischen File-Services, also der Möglichkeit,
Dateien zentral auf einem Server
zu speichern und regelmäßig zu sichern,
interessiert den Kunden vor allem,
wie viel Speicherplatz er bei welcher
Verfügbarkeit zu welchem Preis erhält.
Und genau diese Parameter sollte
er auch mit dem Dienstleister vertraglich
festhalten. Wie der Dienstleister dies
dann technisch umsetzt, kann man
getrost ihm selbst überlassen. Denn
während die Kernkompetenz eines
Finanzinstituts der bankfachliche Bereich
ist, ist das tägliche Brot des ITDienstleisters
der hochverfügbare und
sichere Betrieb von IT-Infrastrukturen,
Diensten und Anwendungen. Als Finanzspezialist
mit dem IT-Spezialisten
über die Verfügbarkeit einzelner Netzwerkkomponenten,
die redundante Auslegung
von Festplatten oder die Zahl
von Prozessoren zu diskutieren ist, wie
mit einer Fluggesellschaft über die bevorzugte
Startbahn am Abflugort zu
verhandeln.
Umdenken auf allen Ebenen
Wer bislang seine IT selber betrieben
hat, wird natürlich versucht sein, auch
seine technische Erfahrung in die Outsourcing-
Verhandlungen einfließen zu
lassen. Ebenso wie der Hobby-Pilot auf
bestimmte Dinge achten wird, die dem
Durchschnittsreisenden nicht wichtig
sind. Hat beispielsweise die Führungsebene
entschieden, dass es richtig ist,
bestimmte Teile der IT an einen Dienstleister
auszulagern, muss immer zunächst
die eigene Fachabteilung dies
auch verstehen und mittragen. Denn
das Tätigkeitsfeld der IT-Mitarbeiter
wird sich durch das Outsourcing verändern
– vom IT-Spezialisten zum Partner-
Manager. Das funktioniert aber nur,
wenn die Mitarbeiter auch dahinterstehen.
Vertrauen ist Voraussetzung
Das Abgeben von IT-Diensten setzt
ebenfalls voraus, dass der Kunde Vertrauen
in die Fähigkeiten seines Dienstleisters
hat. Und dieses Vertrauen muss
sich der Dienstleister zunächst verdienen.
Eine der besten vertrauensbildenden
Maßnahmen sind Referenzen zufriedener
Kunden, die dem Serviceanbieter
gute Dienste und beste Leistungen
bescheinigen. Orientierung bieten
zudem Zertifizierungen neutraler Dritter,
die einem Serviceleister beispielsweise
den sicheren IT-Betrieb bestätigen.
Doch das Vertrauen ist auch die
Voraussetzung dafür, dass der Servicepartner
genügend Freiheitsgrade erhält,
um eine aus seiner Sicht optimale
IT-Umgebung aufbauen zu können.
Der beliebte Outsourcing-Spruch
„Take my mess and run it for less“ bezeichnet
treffend im ersten Halbsatz,
warum viele Outsourcing-Projekte der
Vergangenheit gescheitert sind. Wer als
Dienstleister gezwungen wird, eine suboptimale
IT-Infrastruktur zu übernehmen,
wird diese nicht zuverlässig und
kostengünstig betreiben können. Besser
ist es, vorher den fachlichen Service
von der darunter liegenden Infrastruktur
zu trennen und Betriebsparameter
für den Service wie beispielsweise Antwortzeiten
für eine Transaktion aus
Sicht der Anwender festzulegen. Dann
hat der Dienstleister die Möglichkeit,
die Infrastruktur mit seinem Fachwissen
zu optimieren und den gewünschten
Service mit höherer Sicherheit und
Verfügbarkeit zu geringeren Kosten zu
erfüllen.
Dienst ist nicht Dienst
Zu berücksichtigen ist schließlich, dass
nicht jeder Managed Service dieselben
Betriebsparameter hat. So sind beispielsweise
bei einer Handelsanwendung
minimale Antwortzeiten und Ausfallzeiten
wichtiger als die Betriebskosten.
Denn die Anwendung erwirtschaftet
hohe Erträge. Bei einem Backoffice-
System für Kredite sind hingegen geringe
Betriebskosten wichtig, dafür aber
auch Ausfallzeiten bis zu einem gewissen
Maß tolerierbar.
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